【日】東野圭吾的小說《解憂雜貨店》，今年被拍成了電影。雜貨店不僅賣雜貨，還提供解憂咨詢，這真的讓人很好奇！書只有五章，第一章就是“回答在牛奶箱里”，第五章則是“來自天上的祈禱”。

   小說中的雜貨店老店主名叫“浪矢”（日文片假名為ナミヤ，namiya) ，孩子們卻總是把他錯(cuò)叫成“煩惱”(日文片假名為ナヤミ——nayami)。這一錯(cuò)叫激發(fā)了浪矢奇想：能不能利用雜貨店為孩子們排憂解難？于是就有了傳統(tǒng)雜貨店的“轉(zhuǎn)型”：只要把寫上煩惱的信箋在晚上丟進(jìn)鐵卷門上的投遞口，第二天就能在店后的牛奶箱里拿到解憂回信。雜貨店有了新的店招——提供商品，訂購服務(wù)，歡迎咨詢。于是，雜貨店變成了“心理診療室”，服務(wù)者轉(zhuǎn)型為“精神護(hù)理師”。

   原來，老店主在年輕的時(shí)候與一名女子私奔未遂之后才開了這家雜貨店，雜貨店轉(zhuǎn)型為煩惱咨詢也許與店主的背景很有關(guān)系。他的解答使很多人解開了兩難問題的疑團(tuán)，點(diǎn)燃了生活的火花，獲得了內(nèi)心的安寧，甚至改變了人生的命運(yùn)，并將本來沒有關(guān)聯(lián)的人連接在一起，構(gòu)成了一個(gè)個(gè)扣人心玄的曲折故事與懸念。零售做到這個(gè)程度，已經(jīng)超越了時(shí)空、金錢與工匠。

   四十多年后的今天，雖然互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)大眾提供了無盡的便利，在老齡化日益嚴(yán)重的日本，有出現(xiàn)了新的煩惱，這一次不是孩子，而是老人，年齡在65歲以上，沒有私家車，住家500范圍內(nèi)沒有商店，這類老人被稱之為“購物難民”。

   有一家名叫德島丸（Tokushimaru）公司為此開啟了為老人排憂解難的“快樂流動(dòng)車”，我把它叫做“輪子上的精神商店”。

   德島丸的運(yùn)作方式其實(shí)很簡單：用特許加盟方式招來經(jīng)營者，早上7點(diǎn)從地區(qū)超市進(jìn)貨，10點(diǎn)到下午5點(diǎn)發(fā)車開車販賣，5點(diǎn)到6點(diǎn)返回超市，處理沒賣完的商品。

   流動(dòng)車的店長不僅賣400多種常溫與非常溫商品，還負(fù)有照顧老人的任務(wù)，店長能記住銷售路線上50到60名顧客姓名，還要了解他們的健康狀況和業(yè)余愛好，如遇異常情況，會(huì)在第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)。他們固定線路、固定時(shí)點(diǎn)、固定樂聲，給孤獨(dú)無援的老人一個(gè)期盼，一份喜悅，一點(diǎn)快樂，甚至他們可以用手機(jī)接受客戶的訂單，幫老人打掃住宅、修補(bǔ)房子、搬重物，換個(gè)燈泡都是常事兒，他們的服務(wù)宗旨很簡單——跟老人做朋友。

   老人們等候在家門口，像是等著老友的到來，聽到固定的音樂聲，就開心得像個(gè)孩子。

   德島丸更是一個(gè)堅(jiān)持企業(yè)操守的公司，他們在創(chuàng)立之初就承諾：絕對(duì)不會(huì)在已有超市半徑300米范圍內(nèi)流動(dòng)販賣，去搶奪別人的市場。如今初心依舊。體驗(yàn)是什么？討好“人”的程度，決定存在的價(jià)值。

   這個(gè)案例給我有兩個(gè)啟示：第一，我們的市場比日本大得多，那些為滿足的需求，就是我們的目標(biāo)市場；第二，零售需要有“套裝概念”，融合不僅是線上線下一條路，還包括行業(yè)之間的協(xié)作，產(chǎn)業(yè)鏈之間的協(xié)作，搶奪別人的市場只是初級(jí)競爭。

   12月5日晚上，在聯(lián)商網(wǎng)新零售顧問團(tuán)組織的《100種零售2017》線上沙龍上，上海水游城投資有限公司副總經(jīng)理孫旭東給我們提出了一個(gè)很好命題——購物中心就是醫(yī)院。推而廣之，我們的零售店能不能給客人多一點(diǎn)呵護(hù)與關(guān)愛？！

   朗然資本聯(lián)合創(chuàng)始人潘育新在當(dāng)晚的在線沙龍上則說——新零售業(yè)態(tài)都是和時(shí)間有關(guān)的。從大賣場進(jìn)化到便利店再到無人店，是幫助消費(fèi)者節(jié)省購物時(shí)間，用場景體驗(yàn)吸引消費(fèi)者則是延長消費(fèi)者在實(shí)體店的逗留時(shí)間。時(shí)間變短或變長，都能給消費(fèi)者帶來好的體驗(yàn)。

   其實(shí)，時(shí)間與感受，是消費(fèi)者體驗(yàn)新零售的兩個(gè)基本維度，如圖所示。按照這兩個(gè)維度，可以將零售服務(wù)分為四種基本類型：

   A型：慢而樂。用匠心打造品質(zhì)，用品質(zhì)塑造品牌，用品牌信守承諾，用承諾書寫互信，用互信感受快樂。慢是一個(gè)過程，先快后慢，為慢而快，快中有慢，慢中有快，慢是快的積累。如果說快代表的是長度與速度，那么慢就代表著寬度、厚度、密度、精度與純度。在我奉化老家，有一家叫“千絲”的個(gè)體理發(fā)店，每次理發(fā)總要剪半個(gè)多小時(shí)，但手工剪出來的頭發(fā)確實(shí)很好！這樣的理發(fā)店，不僅店主要有耐心，客人更要淡定。消費(fèi)升級(jí)了，消費(fèi)成本也升級(jí)了，消費(fèi)者與經(jīng)營者的心如果靜不下來，就不可能達(dá)到“慢而樂”的境界。

   B型：慢而憂。在生活節(jié)奏不斷加快的當(dāng)今時(shí)代，因慢而憂的服務(wù)事例枚不勝舉。日前去淮海中路的一個(gè)廣場，問設(shè)在廣場底樓的一個(gè)服務(wù)臺(tái)工作人員，通向三十八樓的電梯在哪里？服務(wù)人員就是低頭看手機(jī)！收銀臺(tái)也是因慢而憂的典型例子。

   如今上海不少購物中心的地下停車場實(shí)施先付費(fèi)后出門的愚蠢辦法以后也成為客人新的“憂慮”甚至“憤慨”！因慢而憂是源于商家跟不上消費(fèi)者的節(jié)奏，體察不到消費(fèi)者的心情，沒有樹立急顧客所急的服務(wù)理念。不僅是制度設(shè)計(jì)問題，更是初心丟失的問題。我們常說要“不忘初心”，但如果“本無初心”，那又該怎么辦？有些企業(yè)，做小的時(shí)候有初心，做大了反而丟失了初心；有些企業(yè)，做小的時(shí)候沒有初心，做大了才意識(shí)到要有初心。

   C型：快而憂。自從有了高鐵地鐵私家車，團(tuán)購網(wǎng)購跨境購，快購快送快消品，消費(fèi)需求的總趨勢是“快”，但快得過頭了，快得連自己也迷失了方向，那就必然要回落到慢。作為經(jīng)營者，總得比人家領(lǐng)先一步，但如果一個(gè)人走得太快太遠(yuǎn)，使大家都跟不上，甚至連你的影子也看不到，那不叫快，更不叫領(lǐng)先，那是孤獨(dú)地迷失方向。

   就商品來說，“新三年舊三年縫縫補(bǔ)補(bǔ)又三年”的時(shí)代雖然一去不復(fù)返了，也確實(shí)有一部分消費(fèi)者過著即買即用，即用即丟的快生活。一個(gè)十分極端的例子是：月薪2萬，一萬用于儲(chǔ)蓄，一萬用于購物，家里有個(gè)大紙箱，買來不好，立即扔進(jìn)紙箱，穿過一次也不洗滌，直接扔掉。有些標(biāo)榜優(yōu)質(zhì)低價(jià)的休閑服裝店，價(jià)格雖然不貴，但質(zhì)量也實(shí)在太差，襪子褪色掉毛，襯衣沒洗幾次就破。這樣的低劣產(chǎn)品，與“快”毫無關(guān)系，卻與“憂”相關(guān)。

   如今生產(chǎn)的內(nèi)衣，領(lǐng)口與袖口為什么總是很容易松掉，而過去的內(nèi)衣，領(lǐng)口與袖口就是十幾年不變形，還是彈性十足！這是為什么？！我不僅發(fā)現(xiàn)優(yōu)衣庫襪子褪色掉毛，還發(fā)現(xiàn)來自無印良品的衣服也會(huì)褪色！我們該相信誰的東西！最終我選擇在菜場加工棉毛衫，袖口與領(lǐng)口松緊有度，絕不變形，完勝優(yōu)衣庫與無印良品。在無印良品淮海中路755旗艦店內(nèi)的一張沙發(fā)上，我去年曾看見豎著一塊牌子——請勿就坐！再說宜家，不僅年輕人很喜歡，老年人似乎也都很喜歡去。我也曾經(jīng)被他們的焦糖所吸引，但自從有一次購買柜子的經(jīng)歷以后，再也沒有踏進(jìn)過宜家，我個(gè)人感覺：這個(gè)公司在處理顧客投訴問題時(shí)，這樣的店，我真的很不愿進(jìn)去！

   D型：快而樂。這是一個(gè)追求快感的時(shí)代！快快快的世界是美妙的世界！快是靠力量與慣性往前沖，這是一個(gè)身不由己的過程。那是因?yàn)槲覀冇刑嗟挠?，不斷滋生新的心愿。所以，大家要拼命進(jìn)入快速行駛的“飛行器”，在那里，快慢已經(jīng)不受你個(gè)人意愿的控制，想慢也慢不下來，想快也快不起來，必須跟隨大家步調(diào)一致向前沖。中途沒有?？空荆哺緹o法下站，想離開就會(huì)前功盡棄，粉身碎骨。現(xiàn)在不少人進(jìn)入社會(huì)以后首先面臨的就是這樣的環(huán)境。有些人到了中年就更難以停頓，更需加速行進(jìn)，因?yàn)楣臼褂媚愕某杀驹絹碓礁?，自己的生存成本與機(jī)會(huì)成本也在持續(xù)高漲，為了彌補(bǔ)高成本就需要有更多更快更好的產(chǎn)出。有些人聲稱，現(xiàn)在的拼命是為了將來的悠閑。

   總之，慢不下來的根本原因有三條：一是欲望太強(qiáng)，心愿未了；二是人在空中，身不由己；三是瞻前顧后，為慢而快。電商之快、溝通之快、搜索之快、技術(shù)之快，都給我們帶來了局部的快捷、快感與快樂。其實(shí)，傳統(tǒng)的工匠，那靈巧敏捷熟練的手藝，也曾經(jīng)讓我們賞心悅目。

   零售以服務(wù)人心為上，穿梭于時(shí)間縱軸的快慢變化之中，投身于情感體驗(yàn)的憂樂轉(zhuǎn)換之中，何時(shí)需要慢，何時(shí)需要快，零售人需要細(xì)心入微低去體察與觸達(dá)顧客的內(nèi)心世界，才能有所感悟。

   我們所看到的零售變革，主要還是集中在食品領(lǐng)域。在消費(fèi)升級(jí)，服務(wù)消費(fèi)與精神消費(fèi)的需求日益擴(kuò)大的背景下，慢生活也會(huì)漸漸地超越快節(jié)奏，在百貨、專業(yè)專賣、家庭裝潢、服務(wù)、教育、醫(yī)療，甚至銀行、個(gè)人理財(cái)、電信等非食品領(lǐng)域，更需要轉(zhuǎn)型與轉(zhuǎn)變。無論在哪個(gè)領(lǐng)域，那些不得人心的規(guī)則，目中無人的服務(wù)，暮氣沉沉的形象，都急需改變。

   我國零售業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了旋轉(zhuǎn)門和過濾器：新人輩出，新生態(tài)漸漸匯合，但傳統(tǒng)生態(tài)依然是服務(wù)生活的主體。這是一個(gè)最容易迷失方向，跌入深淵的時(shí)代。中國人尤其是中國的年輕人，越來越貪圖便捷與顏值，機(jī)器越來越多地滲透到人的生活中，在人與機(jī)器的戰(zhàn)爭中，機(jī)器越來越占上風(fēng)，如果我們不折騰點(diǎn)機(jī)器，將被這個(gè)世界拋棄。

   所以“無人”問題，其實(shí)是一個(gè)未來世界的主導(dǎo)權(quán)之爭問題。而有些企業(yè)，老而無形，老而無貨，老而無人，老而無技，老而無格，這樣的老是衰老，是人員退化，腦子僵化，店鋪老化，即使電商不來，盒馬不來，F(xiàn)2不來，也注定會(huì)被被淘汰。如果盲目跟風(fēng)，不掌握新零售背后的邏輯，變化與變革越多，可能就會(huì)變得更慘。

   我國零售業(yè)，要培育三種基本功：

   （1）建立消費(fèi)者的“品牌依賴”，這要靠商人們持之以恒的“守信積累”、“貨源優(yōu)化”與“服務(wù)到家”。這是一種“慢功夫”。

   （2）通過內(nèi)部的整合與優(yōu)化，外部的跨界與合作，從商業(yè)模式創(chuàng)新、商品服務(wù)營運(yùn)兩個(gè)方面提升流通效率，這是一種“硬功夫”。

   （3）流通應(yīng)該與生產(chǎn)協(xié)同發(fā)展，去“驚險(xiǎn)的跳躍”，利用信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)手段與智慧智造，建立起快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)低成本、個(gè)性化定制服務(wù)。這是一種“快功夫”。硬功夫是基礎(chǔ)，慢功夫是核心，快功夫是關(guān)鍵。沒有硬功夫這個(gè)基礎(chǔ)，不成其為商人；沒有慢功夫這個(gè)核心，就不可能持久；沒有快功夫這個(gè)關(guān)鍵，就跟不上消費(fèi)者步伐。

   行業(yè)的小生態(tài)鏈接著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大生態(tài)，愿新老零售人都能華麗轉(zhuǎn)身，以品質(zhì)、品位、品格創(chuàng)造出新的效率、體驗(yàn)與格局，把我們的店做成顧客的店、顧客的家。零售為解憂而立，為快樂而立。

   *作者系聯(lián)商網(wǎng)新零售顧問團(tuán)主任、上海商學(xué)院教授周勇。

（來源：聯(lián)商網(wǎng)資訊）