某公司的一家分店一直是令高層頭疼的“問(wèn)題店”，業(yè)績(jī)一直上不去。店長(zhǎng)走馬燈似地?fù)Q了好幾個(gè)，依舊難以摘掉“落后”的帽子。前不久，領(lǐng)導(dǎo)把這個(gè)頭疼的“帽子”甩給了我：“你動(dòng)手能力強(qiáng)，管理辦法多，就來(lái)接管這個(gè)分店吧?！?span lang="EN-US">
既然是“問(wèn)題門(mén)店”，那么我上任后第一件事就是“找問(wèn)題”。通過(guò)一段時(shí)間的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)該門(mén)店存在的主要問(wèn)題有三方面：一是店員素質(zhì)良莠不齊；二是執(zhí)行力不足?？偛肯逻_(dá)的各項(xiàng)工作指令和目標(biāo)，執(zhí)行得都很不到位，常常有半途而廢的情況出現(xiàn)；三是店員自由散漫。
執(zhí)行“鐵腕政策”
如何解決這一系列棘手的管理難題呢？經(jīng)過(guò)一番深思熟慮，決定采取“剛性管理”策略。正所謂“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，我先重申了《考勤紀(jì)律》的規(guī)定，緊接著又完善了各項(xiàng)規(guī)章制度，要求嚴(yán)格執(zhí)行。就在三令五申之后，有個(gè)店員出現(xiàn)早退。這次我沒(méi)有按照從前那樣先給予警告，而是直接進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。這位店員對(duì)我的處罰頗感意外，難以接受，馬上向我遞交了辭職報(bào)告。為了達(dá)到“殺一儆百”的目的，我立即批準(zhǔn)了該報(bào)告。
“為什么不先教育，就直接敲碎了員工的飯碗？”總部的領(lǐng)導(dǎo)追問(wèn)。
“就是因?yàn)橐郧爸贫葓?zhí)行太隨意，才造成了如今的現(xiàn)狀。對(duì)于門(mén)店的‘頑疾’，必須下‘猛藥’才行！”我堅(jiān)持觀點(diǎn)。
接下來(lái)，我又出臺(tái)了新的考核制度，將店員日常的工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度等都作為日?？己隧?xiàng)目?？己酥贫裙己螅诘陠T中引起了爭(zhēng)議。很多店員私下議論：“新的考核太苛刻，對(duì)我們不公平！”還有的店員直接找到我：“您修改考核制度，為什么不先征集一下店員意見(jiàn)？這樣制度出來(lái)后，大家就沒(méi)有那么大抵觸心理。”我的態(tài)度很明確：“制定游戲規(guī)則是店長(zhǎng)的分內(nèi)之事。有些決策是不適合‘集思廣益’的，否則新政不可能推行下去。讓自己制定約束自己的規(guī)矩，能制定好嗎？”
“新政”實(shí)施后的第一個(gè)月，有些店員明顯抵觸。在考核結(jié)果出來(lái)后，我果斷將考核結(jié)果張榜公布，并要求不達(dá)標(biāo)的店員限期寫(xiě)出“改進(jìn)報(bào)告”。面對(duì)我的“高壓政策”，門(mén)店好幾個(gè)員工因此而先后離職，人力出現(xiàn)不足……
“剛?cè)岵?jì)”之法
人員缺乏的危機(jī)再次把我推到了“風(fēng)頭浪尖”，下屬的不滿(mǎn)不絕于耳?？偛块_(kāi)始找我談話(huà)了：“讓你去是解決問(wèn)題的，不是去制造矛盾的。你的前幾任雖然都是無(wú)功而返，但至少?zèng)]有給公司捅這么大婁子。剛性管理在我們門(mén)店根本行不通，你必須改變管理方式，適應(yīng)門(mén)店的具體情況?！?span lang="EN-US">
對(duì)此我也頗感委屈。店員如此叛逆，難道也不能用剛性管理嗎？但埋怨歸埋怨，經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考，我還是認(rèn)識(shí)到“高壓政策”存在的弊端，于是決定采取“剛?cè)岵?jì)”的管理策略。在堅(jiān)持原有制度和執(zhí)行力的同時(shí)，我還注重前期的培訓(xùn)和引導(dǎo)工作。比如在處理違規(guī)店員的時(shí)候，我會(huì)先找其進(jìn)行談話(huà)，然后指出其工作不足，提出改進(jìn)意見(jiàn)，并表達(dá)對(duì)員工的工作期待，最后才是下達(dá)處罰通知。
前不久，我巡店時(shí)發(fā)現(xiàn)有個(gè)店員在賣(mài)場(chǎng)接打手機(jī)。按規(guī)定上班時(shí)間在賣(mài)場(chǎng)接打個(gè)人電話(huà)將被處以20元罰款。我當(dāng)時(shí)并沒(méi)有馬上過(guò)去制止她，而是等其通話(huà)完畢后，才通知她到辦公室?！澳隳芨嬖V我《賣(mài)場(chǎng)管理制度》第九條是怎么規(guī)定的嗎？”店員的臉一下子紅了：“店員在崗的時(shí)候嚴(yán)禁接打私人電話(huà)……對(duì)不起，店長(zhǎng)。我以后會(huì)注意的！”我笑笑請(qǐng)她坐下：“我也相信你一定可以做到。之所以要出臺(tái)這項(xiàng)規(guī)定，是為了能夠給顧客提供更好的服務(wù)。店員在接打電話(huà)的時(shí)候，不僅會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)，而且有損門(mén)店形象，顧客會(huì)認(rèn)為我們沒(méi)禮貌……”“我知道了，下不為例！”這位店員保證說(shuō)。
所謂“打一個(gè)巴掌，給一個(gè)甜棗”，對(duì)店員實(shí)施嚴(yán)厲的教訓(xùn)之后，適時(shí)的關(guān)心會(huì)有利于店員減輕心理負(fù)擔(dān)，釋放壓力。剛性管理與柔性管理在實(shí)際工作中是相互滲透的，剛性管理是管理的前提，沒(méi)有制度約束的企業(yè)必然是無(wú)序的、混亂的，柔性管理也必然喪失其立足點(diǎn)。柔性管理是管理的“潤(rùn)滑劑”，是剛性管理的升華，缺乏柔性管理，剛性管理亦難以深入，二者有機(jī)結(jié)合才是高效益管理的源泉。
沒(méi)多久，我們門(mén)店員工的精神面貌就煥然一新。大家各司其職，努力工作，經(jīng)營(yíng)效益明顯提升，我的工作也受到了總部的認(rèn)可。
門(mén)店管理之道
在門(mén)店管理中，所謂“剛”是指剛性的制度，要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格、剛正。要做到剛性，就要求門(mén)店規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)要盡量明確、量化、可操作性強(qiáng)，要有嚴(yán)格的紀(jì)律和明確的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)；所謂“柔”是指以德治店。要做到柔性就要強(qiáng)調(diào)自覺(jué)、自律，就要求門(mén)店的人員、作風(fēng)、精神方面體現(xiàn)人本主義色彩，要依據(jù)人們自身的心理和行為規(guī)律，采取非強(qiáng)制性手段對(duì)管理對(duì)象進(jìn)行引導(dǎo)和教育，力求最大限度發(fā)揮店員的潛在素質(zhì)和能力，并自覺(jué)遵守企業(yè)的剛性制度。
一個(gè)出色的管理者，必須做到“恩威有度，剛?cè)岵?jì)”。過(guò)于剛性的管理會(huì)讓店員覺(jué)得缺乏人情味，造成“工作恐懼”，每天在壓抑中工作；過(guò)于柔性的管理會(huì)讓店員的“自由主義”思想泛濫，甚至和管理者討價(jià)還價(jià)，降低團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。
因此，店長(zhǎng)進(jìn)行門(mén)店管理時(shí)，應(yīng)該“該柔則柔，該剛必剛”，對(duì)于一些非原則性的問(wèn)題，店長(zhǎng)可以采取柔性管理，比如對(duì)店員本身和其家庭的關(guān)心，對(duì)其工作的支持和重視，對(duì)其工作環(huán)境的改善等等。而對(duì)于一些原則性的問(wèn)題，比如制度的執(zhí)行、任務(wù)的完成、工作的考核等等，必須嚴(yán)肅起來(lái)，強(qiáng)制執(zhí)行。
（來(lái)源：中華合作時(shí)報(bào)·超市周刊 秦漢）