文 / 張建莉 中百便民超市公司黃石分公司

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這句話被奉為服務(wù)行業(yè)的金科玉律，但當(dāng)你走進(jìn)商場(chǎng)問(wèn)營(yíng)業(yè)員，你認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？大多數(shù)回答卻是否定的?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)一家公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)方面做問(wèn)卷調(diào)查，其中一個(gè)問(wèn)題是：“你認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是正確的嗎”，有三種選擇“是、不一定、否”，結(jié)果75%的人答：“不一定、否”，這充分說(shuō)明“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”還只是一句口號(hào)而已，停留在企業(yè)的墻上，停留在員工們的嘴上。如果企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)只是嘴上說(shuō)說(shuō)，心里并不認(rèn)為 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，勢(shì)必影響到營(yíng)業(yè)員。理念決定行為，行為決定結(jié)果。從邏輯判斷上講，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話是錯(cuò)誤的?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”是一個(gè)哲學(xué)問(wèn)題，任何問(wèn)題都不是絕對(duì)的，不能簡(jiǎn)單地強(qiáng)調(diào)，不然營(yíng)業(yè)員遇到的許多具體問(wèn)題將無(wú)法解釋。事實(shí)上，顧客往往是錯(cuò)的，可為什么還說(shuō)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的呢?”我們先從過(guò)程和結(jié)果來(lái)分析，有這樣一個(gè)故事：

一天下午，一個(gè)12歲小男孩正在父親的家具店里打掃地面，一位上年紀(jì)的婦女走了進(jìn)來(lái)。懷特問(wèn)父親，可不可以由我來(lái)接待她。父親回答：“就看你了！”　

“我能為您做點(diǎn)什么嗎?”“噢，是這樣的。我以前在你們店里買了一張沙發(fā)，可現(xiàn)在它的一條腿掉了。我想知道，你們什么時(shí)候能幫我修好?”

“您什么時(shí)候買的?”

“有10年左右了吧。”

小男孩對(duì)父親說(shuō)，這位顧客想讓我們免費(fèi)為她修理10年前買的舊沙發(fā)。父親吩咐他，告訴她，下午就到她家里去修沙發(fā)。

小男孩和父親給那位老婦人的沙發(fā)換了一條腿，然后就離開了。在回家的路上，懷特一聲不吭。父親問(wèn)：“怎么了，為什么不高興?”

“你心里明白，我想去上大學(xué)。可是，假如總是這樣跑大老遠(yuǎn)地給人免費(fèi)修沙發(fā)，到頭來(lái)我們能掙幾個(gè)錢呢?”

“不能這樣想，你得尊重你的顧客。況且，學(xué)著做一些修理活兒對(duì)你沒有壞處。另外，你今天錯(cuò)過(guò)了最重要的一個(gè)細(xì)節(jié)。我們把沙發(fā)翻過(guò)來(lái)后，你有沒有注意到那上面的標(biāo)簽?其實(shí)，這張沙發(fā)不是我們店賣的，而是從別的家具店買的?！?/span>

“你的意思是，我們?yōu)樗蘩砩嘲l(fā)，一分錢不收，而她根本就不是我們的顧客?”

父親看著小男孩的眼睛，鄭重說(shuō)道：“不!現(xiàn)在她是我們的顧客了。” 兩天后，那位老婦人再次光臨。這一次她從小男孩父親的店里買走了價(jià)值幾千美元的新家具。

如今，小男孩在銷售行業(yè)已經(jīng)干了30多個(gè)年頭。他一直給不同的公司做銷售代理，而小男孩的銷售業(yè)績(jī)始終是最好的。

就這件事情本身而言，顯然顧客是錯(cuò)的，沙發(fā)店的老板可以理直氣壯地說(shuō)明情況并拒絕為老婦人修理沙發(fā)，如果這樣做，能說(shuō)沙發(fā)店老板錯(cuò)了嗎?但他并沒有這樣做，在為顧客修好沙發(fā)的同時(shí)甚至沒有向老婦人說(shuō)明真相。試想，顧客錯(cuò)了的時(shí)候你據(jù)理力爭(zhēng)，把顧客說(shuō)得啞口無(wú)言，即便顧客認(rèn)識(shí)到是自己的錯(cuò)誤，心里會(huì)舒服嗎?心中不悅便不會(huì)再來(lái)，其結(jié)果是，你做得再對(duì)，最終失去的是顧客，與商場(chǎng)最終的目的——通過(guò)創(chuàng)造顧客獲得經(jīng)濟(jì)效益是相悖的；相反，抱著尊重顧客的態(tài)度，抱著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這樣一種理念，以理解的方式處理顧客遇到的所有問(wèn)題，甚至主動(dòng)把責(zé)任攬過(guò)來(lái)，達(dá)到讓每一位顧客滿意，則與商場(chǎng)的最終目標(biāo)是一致的。兩種不同的理念可以引出截然相反的結(jié)果。