元月上旬，某區(qū)一位政協(xié)委員的特別感謝信擺在公司領(lǐng)導(dǎo)案頭。

   信中講述中百倉儲唐家墩購物廣場一名導(dǎo)購員主動熱情持久的服務(wù)，贏得一些特殊顧客舍近求遠(yuǎn)奔她而去，一次次購買心儀商品的真實故事。

   信中寫道：“去年的一天，我陪80多歲的父母到中百倉儲唐家墩店購物，來到一樓速凍食品的水餃柜前，一位50歲左右的女營業(yè)員熱情迎上前，向老人介紹了一款老年人吃后容易吸收消化的餛飩產(chǎn)品。并告知先買兩袋嘗嘗，如果味道合適，過幾天做活動，給我發(fā)短信，過來買更實惠一些。回到家，老人果然喜歡上了這個品種。沒幾天，短信發(fā)過來了，告訴我們幾天后做活動，還有贈品。”

   “我家住武昌，父母也住武廣旁邊的地質(zhì)局，家里經(jīng)濟條件也相當(dāng)不錯，旁邊就是一知名商場和超市，但營業(yè)員的熱情服務(wù)打動了我家老人，每次都舍近求遠(yuǎn)的到中百倉儲唐家墩店去買這款餛飩，同時也順便采購大量的生活用品。從那時起，只要這款餛飩做活動，這位營業(yè)員會準(zhǔn)時發(fā)短信給我，我們家就會去中百集中采購餛飩和生活用品，這位營業(yè)員就是不當(dāng)班，也會安排好其他人接待我們......”

   寫信人特意介紹：“我現(xiàn)在都不知道這位營業(yè)員的名字，只知道她的電話號碼。這里，我代表我們家人感謝這位默默服務(wù)的營業(yè)員。是她使我們家和中百倉儲建立了穩(wěn)定的客戶關(guān)系，也為我們家提供了又便宜又好的日常生活用品和服務(wù)。”

   帶著顧客一個勁夸獎當(dāng)事人的好奇心以及新零售風(fēng)口下回歸“商品+服務(wù)”零售本質(zhì)的思考，小編專程來到該店。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地觀察這位“服務(wù)明星”的工作狀態(tài)：她容貌端莊、著裝和號牌佩戴規(guī)范；展柜前檢查商品“三期”全神貫注、清點打理商品有條有理、向臨柜顧客推薦商品親切自然、服務(wù)顧客笑容可掬。

   她，就是信中夸獎的營業(yè)員-李漢萍。店長汪平走近詢問她如何堅持細(xì)心服務(wù)時，看到她微信上發(fā)送給顧客的營銷信息清晰可見。她淡定地說:“這是平常不過的事情，再好的商品如果沒有真誠的服務(wù)，就留不住回頭客。”

   汪平介紹，門店分管經(jīng)理到課長和員工，看到這樣的感謝信既欣慰，又不驚訝。多年來，我們經(jīng)常收到顧客夸獎咱員工的信息，但是對一名導(dǎo)購員如此贊揚，為數(shù)不多。這里一任又一任店長、骨干和廣大員工，在實體店優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，做到節(jié)假日與平時一個樣，年輕與年老顧客一個樣，導(dǎo)購員與員工標(biāo)準(zhǔn)一個樣，生人與熟人一個樣。李漢萍的行為是廠商持續(xù)發(fā)揚中百人優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)的又一生動體現(xiàn)，是豐富營銷內(nèi)涵，服務(wù)提檔升級，鎖定消費群體的成功案例。

   小編想說的是：當(dāng)下無處不在的黑白方格組成的二維碼“時代符號”，不完全是新零售時代的特殊標(biāo)記。時代在變，消費者的本質(zhì)不變，“商品+服務(wù)”這一核心萬變不離其宗。線下消費者在意的是服務(wù)，期望買到的是愉悅。

   唯有像李漢萍等員工這樣，自覺運用現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)方式，與消費者線上線下相互引流，既精心展示和銷售商品，又用心解決顧客“最后一公里”的購物疑難問題，才能形成互相信賴，互相彌補的長久體驗與驚喜。

   是否把顧客放在心上，不僅僅體現(xiàn)在商品上，更應(yīng)落實在服務(wù)細(xì)節(jié)上。它不僅影響著經(jīng)營的成效，也決定著消費者幸福指數(shù)的高低。這也是公司上下掀起學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神、全面提升經(jīng)營商質(zhì)量過程中，這封特殊表揚信帶給我們的啟示。

（倉儲宣傳小分隊）