——集團(tuán)“96518客服熱線”開通小記

“您好，歡迎致電中百集團(tuán)客戶服務(wù)熱線，工號(hào)8001為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您?”2011年9月28日，中百集團(tuán)客服熱線正式開通，廣大顧客只需撥打“96518”即可享受門店信息查詢、投訴受理、營(yíng)銷資訊、卡券查詢、售后服務(wù)、電話購(gòu)物等實(shí)時(shí)電話服務(wù)。

“96518客服熱線”作為集團(tuán)創(chuàng)新性的服務(wù)平臺(tái)，集合了集團(tuán)旗下所有公司的客服力量，以“大服務(wù)”的理念為顧客提供專業(yè)、快捷、高效、親和的服務(wù)。在集團(tuán)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)深入推進(jìn)的形勢(shì)下，發(fā)揮好 “服務(wù)窗口”的積極作用，迅速解決顧客問題，滿足顧客需求，確保顧客滿意，幫助門店進(jìn)行顧客關(guān)系處理，提高集團(tuán)公司整體服務(wù)質(zhì)量是96518客服熱線的主要任務(wù)和價(jià)值所在。為此，集團(tuán)客服中心重點(diǎn)從“硬件、軟件”兩方面入手開展了多項(xiàng)工作：

一、反復(fù)研討多方探討，搭建穩(wěn)定服務(wù)平臺(tái)

目前,集團(tuán)擁有經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)800余家，每天接待顧客達(dá)80余萬人。如果想要滿足所有的業(yè)務(wù)訴求，穩(wěn)定的系統(tǒng)操作平臺(tái)和系統(tǒng)規(guī)范的流程制度是重要保障。經(jīng)過多方比較，集團(tuán)與中國(guó)電信達(dá)成合作意向，利用計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)建立與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)的現(xiàn)代化呼叫平臺(tái)。并在系統(tǒng)上線后，反復(fù)測(cè)試及改進(jìn)各模塊系統(tǒng)功能，使OMS運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)不斷穩(wěn)定完善。另一方面為配合系統(tǒng)開發(fā)，完成了知識(shí)庫(kù)的建設(shè)。結(jié)合深入四大商業(yè)公司一線賣場(chǎng)實(shí)地調(diào)研的結(jié)果，客服中心針對(duì)四大商業(yè)公司的客服工作，擬定了9個(gè)信息統(tǒng)計(jì)表、234個(gè)問題下發(fā)各公司以便收集相關(guān)信息。目前客服中心已將各公司與客服業(yè)務(wù)相關(guān)的信息、流程和規(guī)定收集上來，并以標(biāo)準(zhǔn)的問答方式完成了問題集的組編和規(guī)范回答設(shè)計(jì)工作。

除硬件設(shè)施外，為完善集團(tuán)顧客服務(wù)工作管理體系，客服中心還制定了一系列的流程制度，如《中百集團(tuán)客服基本信息采集管理規(guī)定》、《中百集團(tuán)客服中心投訴咨詢業(yè)務(wù)處理辦法》，以搭建高效的業(yè)務(wù)處理通道。同時(shí)，為確保客服熱線正常運(yùn)轉(zhuǎn)，客服中心在集團(tuán)職能部室和下屬單位中建立了對(duì)口部門聯(lián)系制度，形成分管領(lǐng)導(dǎo)主抓、部門責(zé)任人負(fù)責(zé)、客服專員配合、門店積極參與的上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

二、精心培樹以人為本，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

2011年3月底成立的客服中心是一支充滿朝氣與活力的年輕團(tuán)隊(duì)，由11名女員工組成，成員中90%都是80后，最小的23歲，都沒有呼叫中心的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。為了幫助幫助盡快熟悉新崗位，實(shí)現(xiàn)新的角色轉(zhuǎn)變。部門設(shè)計(jì)了包括企業(yè)文化、話務(wù)技巧、規(guī)范用語、業(yè)務(wù)知識(shí)、模擬測(cè)試等一系列培訓(xùn)課程。并通過門店實(shí)習(xí)、部門周例會(huì)及午間學(xué)習(xí)等形式，幫助大家吸收知識(shí)，以便能更好更快的適應(yīng)崗位的需求。

隨著學(xué)習(xí)的日漸深入，客服中心員工在對(duì)電話客服崗位的認(rèn)知越來越清晰的同時(shí)，也深切的感覺到自己知識(shí)的欠缺。“想要給別人一杯水，自己就得要有一桶水”，電話客服正是這樣的一個(gè)工作。為此，大家常利用空余時(shí)間開展討論，“有時(shí)間嗎，我們討論一下吧”，“等一下，我覺得這個(gè)案例還可以這樣處理”，“不行，這么回答容易引起顧客不滿，要婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)，要顧及顧客的心情”，類似的話在辦公室內(nèi)時(shí)常響起，自部門成立便形成了積極健康的學(xué)習(xí)氛圍。

同時(shí)，客服中心還非常重視員工思想的培養(yǎng)，部門11人中有正式黨員4名，積極份子1名，還有2名員工已上交了入黨申請(qǐng)書。這些員工在日常工作和學(xué)習(xí)中能夠主動(dòng)幫助其他員工熟悉企業(yè)情況，分享工作經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)其他同事積極向黨組織靠攏，充分發(fā)揮了黨員在部室中的先鋒模范作用。

三、集合聯(lián)動(dòng)以測(cè)代練，提升話務(wù)溝通能力與技巧

如果說現(xiàn)場(chǎng)客服是客服人員通過肢體動(dòng)作、面部表情及語言技巧的運(yùn)用來服務(wù)于顧客的話。那么電話客服則是只能在有限的時(shí)間內(nèi)運(yùn)用語言來為顧客提供服務(wù)，而且這種服務(wù)是一次成形的。座席員的表現(xiàn)直接關(guān)乎顧客對(duì)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。這就對(duì)座席員的專業(yè)知識(shí)、心理素質(zhì)、應(yīng)變能力、分析能力、語言技巧、表達(dá)能力等提出較高的要求。為了熟練掌握服務(wù)技巧，克服心理壓力，部門聯(lián)合集團(tuán)團(tuán)委開展“熱線聯(lián)動(dòng)進(jìn)行時(shí)”活動(dòng)，進(jìn)行了為期30天的電話測(cè)試，以測(cè)試來替代日常練習(xí)，以此增強(qiáng)客服人員的實(shí)境感。通過大量、反復(fù)的測(cè)試，座席員自身存在的一些問題也一一凸顯出來，如：語速較快、不良語言習(xí)慣、規(guī)范用語沒有使用等等。為了在最短時(shí)間內(nèi)解決以上問題，座席員各自出招，有的在電腦上張貼標(biāo)簽提醒自己，“我要慢一點(diǎn)”，“請(qǐng)問女士貴姓”，“不要緊張”，“嗯、啊，不要！”，“給顧客想要的服務(wù)”等等。有的通過反復(fù)互聽錄音、探討案例等方式來幫助彼此增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，提高分析的敏銳性。隨著電話測(cè)試的逐步深入，大家邊測(cè)邊改，工作狀態(tài)和通話效率都有了一定改善，緊張情緒已基本消除。

從2011年3月到9月，在這短短六個(gè)月的時(shí)間里，“ 96518” 客服熱線經(jīng)歷了從無到有，從籌備到開通的過程。目前的客服熱線正處于起步階段，每名員工、每項(xiàng)工作都還需要在實(shí)踐中不斷完善和改進(jìn)。前方的路還很漫長(zhǎng)，但我們躊躇滿志、充滿熱情，我們會(huì)以“工作創(chuàng)先進(jìn)、服務(wù)爭(zhēng)優(yōu)秀”的目標(biāo)為動(dòng)力，通過專業(yè)、真誠(chéng)、貼心的服務(wù)，將“96518”客服熱線打造成集團(tuán)服務(wù)工作的一個(gè)璀璨品牌。