——拒絕缺貨 無須借口

日本伊藤榮堂及7-11會(huì)長(zhǎng)鈴木敏文認(rèn)為，便利店的定位在于方便顧客，如果顧客在門店中無法選擇和購(gòu)買到自己需要的商品，便利店的便利特點(diǎn)就無從談起。一個(gè)商品不全的門店是難以吸引顧客光臨門店的，也更難以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中生存下去。因此，商品齊全就成為了7-11便利店的首要原則。

便利店的商品種類是有限的，一般7-11門店的單品數(shù)量在3000種左右，其商品齊全的標(biāo)準(zhǔn)是其根據(jù)消費(fèi)者的基本需求設(shè)定的商品結(jié)構(gòu)，以滿足商圈的目標(biāo)顧客群體的基本消費(fèi)為目的，全面地陳列所有商品，避免每一種商品出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。

鈴木敏文告誡門店說：門店成功除了整齊清潔、態(tài)度親切之外，如果這家店有其他商店沒有的商品，或者同一種類的食品，味道卻更勝一籌、更加新鮮的時(shí)候，就會(huì)讓消費(fèi)者覺得這家門店具有一定的魅力。例如當(dāng)臺(tái)風(fēng)到來造成停電，大家都需要蠟燭，其他門店沒有貨，只有7-11有，此時(shí)的購(gòu)買情況自然就能給消費(fèi)者留下深刻的印象。

然而，大部分管理者的想法卻往往和顧客背道而馳，例如：附近的商店缺貨的時(shí)候，他們會(huì)認(rèn)為自己的門店也缺貨是情有可原，而無所謂。但是從顧客的立場(chǎng)來看，他們會(huì)認(rèn)為“搞什么？7-11和其他的商店也是一樣的嘛！”如此一來，就無法提升消費(fèi)者對(duì)商店的忠誠(chéng)度了。

當(dāng)7-11沒有貨，門店的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)怎么答復(fù)呢？“我想您可以去XX商店，應(yīng)該會(huì)有的?！鳖櫩婉R上感覺到了親切，這就是站在消費(fèi)者立場(chǎng)替消費(fèi)者著想，這句話也無形中將缺貨所帶來的損失減低到了最小。門店對(duì)于每一個(gè)顧客的態(tài)度都應(yīng)當(dāng)是友善和真誠(chéng)的，凡事都要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)著想，這才是經(jīng)商的基本原則。

對(duì)于7-11來說，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)就是當(dāng)消費(fèi)者上門來購(gòu)買東西的時(shí)候，貨架上陳列的都是消費(fèi)者想要購(gòu)買的商品，推說因?yàn)樘鞖馔蝗蛔兞?，所以來不及更換商品，或者為缺貨找各種理由搪塞，全都不能成為拒絕從顧客的角度出發(fā)的理由。