服務業(yè)面對顧客的一線人員，如果能養(yǎng)成當機立斷的能力，管理者也愿意給予員工充分授權，所能創(chuàng)造的無形價值，比產品線與服務內容帶來的效益還大。
在還沒有電子機票的時代，有位商人準備從瑞典搭機回美國，到了機場才發(fā)現(xiàn)機票遺留在飯店，他硬著頭皮向航空公司柜臺服務人員說明，并找尋解決方法，服務人員親切地給了他一張臨時登機證，并立即派人到飯店找回機票。在飛機起飛前五分鐘，機票順利取回，讓這名旅客順利返回歐洲。這個真實故事發(fā)生在北歐航空的斯德哥爾摩機場柜臺。北歐航空總裁卡爾森認為，第一線員工是服務業(yè)關鍵，充分授權能激發(fā)員工服務熱忱。

卡爾森曾做過內部調查，平均每位客人會接觸五名以上的服務人員，每次平均時間為15秒，這15秒就是決定服務性企業(yè)成敗的關鍵時刻。

全球華人競爭力基金會創(chuàng)辦人石滋宜表示，當機立斷的一線人員，能帶給企業(yè)難以想像的價值，很多企業(yè)服務品質不好，就是因為第一線員工未獲充分授權，并欠缺專業(yè)服務教育，員工被職務規(guī)定與權限綁死，導致服務僵化，最后的影響就是顧客不再認同。他認為，第一線人員服務體貼入微，才能讓顧客感受業(yè)者的重視及滿意。

臺灣飯店也有相同案例。一家南部飯店曾接待一位臺北來的旅客，這名旅客在周日搭乘高鐵北返，離開飯店前將行李交由柜臺，透過行李宅配，預計在周一早上送回臺北。因為當日飯店內顧客眾多，飯店忘了將行李寄送宅配，隔日下午客人電話詢問，才發(fā)現(xiàn)疏失。

飯店服務人員第一時間先答應顧客，行李一定會在當天(周一)送達回臺北，但宅配中午以后就不再收件，飯店管理者當機立斷，請同事親自搭高鐵，趕在當天晚上11點前將行李送回顧客手上，并附上卡片、小禮物致歉。

一位服務員來回臺北所付出的費用與時間成本，可能已經超過這名客人住宿時的費用，此飯店的做法雖不符合成本效益，但一線人員當機立斷只為了達到承諾，不但獲得顧客諒解，也充分展現(xiàn)一線服務人員應有應變能力。