陳鍇 / 便民超市公司空中花園店
近年來，服務(wù)行業(yè)經(jīng)常推出諸如“服務(wù)忌語”、“服務(wù)承諾”之類的規(guī)定來約束和規(guī)范員工，媒體也常常將其作為新聞來報道。服務(wù)行為和水平需要通過制定忌語和承諾來規(guī)范和提高，其背后折射的是這一行業(yè)內(nèi)部存在的問題：從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平還不能令消費者滿意。
我們生活中的一些經(jīng)歷也驗證了這個判斷。比如到商店消費，“你好、謝謝、對不起、再見”文明禮貌用語，“露出八顆牙齒的微笑”，服務(wù)人員說得都很勤，表露得都很充分，但給人的感覺卻是“職業(yè)化”的，像在敷衍人，并不是發(fā)自內(nèi)心的真誠表達。有的服務(wù)人員說話做事都很程式化，生硬死板，沒有溫情。服務(wù)內(nèi)容需要規(guī)范化和程式化，但如果服務(wù)態(tài)度也是這樣，就很容易令人反感。還有一些服務(wù)人員表面上很客氣，有問必答，隨叫隨到，但顧客一旦消費額度不高或者沒有消費，就會在背后冷言冷語，尖酸刻薄地議論顧客。雖然顧客本人聽不到，但是會令在場的其他人感到不快。
為什么會出現(xiàn)這種情況呢？一是服務(wù)人員的心理存在問題。一些服務(wù)人員的心理狀態(tài)停留在商品短缺的計劃經(jīng)濟時代，總覺得是客人有求于我，自己可以矜持或驕橫一點；還有一些服務(wù)人員受傳統(tǒng)思想的影響，覺得為別人服務(wù)是低人一等，是伺候人，為尋求心理平衡，于是常常會在背后議論、鄙薄顧客，挑剔和嫌棄其消費行為。二是服務(wù)人員缺乏職業(yè)精神。一些服務(wù)人員對生活狀態(tài)感到不滿，會把生活中的一些不良情緒帶到工作中。這其實是典型的缺乏職業(yè)精神的表現(xiàn)。工作是自己通過勞動獲取報酬的途徑和方式，不管從事什么工作，都要用這份工作本身的標準來要求自己，敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，認真投入地做好這份工作，并能從工作中體會到價值感和實現(xiàn)感。
職業(yè)沒有高低之分，但服務(wù)態(tài)度有好壞之分。好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的對自己所從事職業(yè)和服務(wù)對象的一種認同，從業(yè)人員將其視為自身勞動價值的體現(xiàn)形式，以這樣的心理狀態(tài)來從事服務(wù)，顧客才會真正有賓至如歸的感覺，行業(yè)的信譽才能樹立起來，生意也才能火起來。
用服務(wù)態(tài)度留住新客戶：在現(xiàn)實生活中我們都知道，買東西的時候，在看中了店里的東西之后，再就是看服務(wù)人員的態(tài)度了，如果態(tài)度不好，再好的東西也不想買了。服務(wù)態(tài)度好不好，最主要就是看你有沒有耐心，有的買家問的是很詳細的，而且有的還喜歡逐個發(fā)問，不管買不買都要了解一遍，碰見這樣的買家，一定要耐心回答，不可愛理不理，這種買家即使現(xiàn)在不買，一般以后也會來買你的產(chǎn)品，這是很重要的潛在客戶了。如果他對你的態(tài)度滿意，在他需要這類產(chǎn)品的時候，一般會先到你的店里來看看。
對于我們超市行業(yè)來說，在如今商品極大豐富的時代，面對日益挑剔的顧客群體，只有不斷滿足和超越他們的期望，方能贏得他們的接受和認可，否則我們就要被他們所拋棄，被市場無情的淘汰....
目前職場很流行的一句話“細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切”，我認為里面發(fā)揚的一些積極心態(tài)和細微的工作細節(jié)很值得我們服務(wù)行業(yè)借鑒和推廣，如何去服務(wù)好我們的顧客，是一件不僅除了老板要去思考的問題，對我們每一位服務(wù)人員來說，更應(yīng)該去好好斟酌。我們工作的薪水來自哪里？答案是：顧客。顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝，一個企業(yè)、組織要生存發(fā)展，員工的勞動報酬，都是來自顧客的消費和支持。
隨著工作的積累，我深刻的體會到服務(wù)重要性，由于社會競爭的日趨激烈，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。當今各行業(yè)之間的競爭，實質(zhì)上也是服務(wù)質(zhì)量的競爭。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能帶來可觀的經(jīng)濟效益。
什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？我認為最為重要的要算是微笑服務(wù)了。微笑服務(wù)，它既是一種職業(yè)要求，又是服務(wù)水平高低的標志。同時也是個人素質(zhì)的外在體現(xiàn)。每一位顧客都希望看到一張笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。如果服務(wù)沒有微笑，它給人的印象只會是沒有禮貌、沒有素養(yǎng)?？鬃诱f：有朋自遠方來，不亦樂乎？微笑是通向世界的護照，是打動顧客心弦最好的名片。而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神首先就是從真誠的微笑開始的。
笑，可以產(chǎn)生愉快的心情；
笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生價值；
笑，可以增進顧客對你的好感；
笑，可以產(chǎn)生顧客對你的信賴；
笑，還可以增進自己的健康。
笑是增進人與人之間關(guān)系的妙方，它表示我們的誠心，更可以解除別人的戒心，請給每一位站在你面前的人發(fā)自心底的微笑。隱藏在這個“真誠的微笑”背后的含義，就應(yīng)該是一種職業(yè)道德的體現(xiàn)了。作為一種服務(wù)性的職業(yè)，微笑服務(wù)應(yīng)該是我們所追求的，更應(yīng)該是我們必須做到的。它是社會發(fā)展最基本的要求。在各行業(yè)中，微笑會使顧客盈門，生意興隆。作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，要經(jīng)常保持笑容，對顧客進行微笑服務(wù)。美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名的酒店創(chuàng)業(yè)者，也是一位國際酒店集團最成功的管理者。他所經(jīng)營的“希爾頓酒店”，生意如此之好，財富增加如此之快，其成功秘訣之一，就在于要求服務(wù)人員展現(xiàn)出微笑的魅力。希爾頓平時問屬下最多的一句話就是“今天你對客人微笑沒有?！边@句話成為酒店管理服務(wù)中的至理名言。
總之，由于我們提供微笑服務(wù)，使別人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感，同時給我們帶來了經(jīng)濟效益，所以微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵，我們應(yīng)該將微笑服務(wù)堅持每一天，將做到最好。