——記全國勞動(dòng)模范、中百集團(tuán)中心百貨大樓“郭和平工作室”總巡視員郭和平
沒見到郭和平之前，他的相關(guān)材料就堆了一桌子。
這個(gè)1958年出生，喝長江水長大的漢子，1980年進(jìn)入中心百貨大樓，在不起眼的鞋柜崗位一干就是幾十年。他努力鉆研業(yè)務(wù)，總結(jié)出“心細(xì)、眼準(zhǔn)、口清、手快、腳勤”的服務(wù)十字法，練就了“看手拿鞋一眼準(zhǔn)”的絕活，擁有一批忠實(shí)顧客，被譽(yù)為“顧客的貼心人”。他從22歲站上三尺柜臺(tái)起，連續(xù)９年被市商委授予“優(yōu)秀營業(yè)員”、“武漢商業(yè)最佳營業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào)；從1981年到1995年的15年里，他年年都受到省、市表彰；1995年更是同時(shí)被國務(wù)院和中華全國總工會(huì)、國家經(jīng)貿(mào)委授予“全國勞動(dòng)模范”、“全國職業(yè)道德十佳標(biāo)兵”兩項(xiàng)國家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)；2002年6月，他又被評為“全國商業(yè)服務(wù)明星”。
郭和平記不清自己得了多少榮譽(yù)稱號(hào)，受到過多少表彰，但卻始終記得自己剛剛進(jìn)入中心百貨大樓工作時(shí)所學(xué)的職業(yè)道德規(guī)范——忠于事業(yè)的高尚情操，滿腔熱情的服務(wù)精神，奉公守紀(jì)的職業(yè)修養(yǎng)，誠信無欺的經(jīng)營作風(fēng)，精益求精的業(yè)務(wù)技能——這45個(gè)字，他堅(jiān)定不移的踐行了20多年。
“四留本”留顧客所需 “分類檔”解購鞋難題
1980年10月，郭和平從下放的農(nóng)村被抽調(diào)進(jìn)城，分配在中心百貨大樓工作。3個(gè)月的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，他以優(yōu)異的成績通過考試，被安排在布鞋柜做營業(yè)員，那一年，他剛剛22歲。在這里，郭和平遇到了兩個(gè)對他一生都影響很大的人，一個(gè)是他的師傅陳鳳英，另一個(gè)是50年代的全國勞動(dòng)模范龍蓉芳。
陳鳳英和龍榮芳告訴剛剛上班的郭和平：“小小的柜臺(tái)，絕不止三尺，它緊緊地連著一個(gè)五彩繽紛的人生世界”，“多為別人解決一個(gè)難題，多做一件好事，你就會(huì)多看到一份笑容，吃點(diǎn)苦沒關(guān)系?！边@兩句話讓郭和平記了一輩子，郭和平說：“她們用言行告訴了我，什么是全心全意為人民服務(wù)?！?/span>
郭和平有一個(gè)“顧客需求四留登記本”，翻開來，里面密密的記著許多特殊顧客的姓名、地址、電話和要求，這是一個(gè)傳了三代人的登記本。50年代，全國勞動(dòng)模范龍蓉芳專門為老、弱、病、殘顧客建立了賣鞋的四留登記本（留姓名、留住址、留單位、留電話），堅(jiān)持按登記本所記的需求為顧客送鞋上門，開創(chuàng)一代服務(wù)新風(fēng)。龍師傅退休后，這個(gè)筆記本傳給了郭和平的師傅陳鳳英，陳鳳英繼續(xù)在這個(gè)本子上登記著顧客的需求，快退休時(shí)又將本子傳給了郭和平。郭和平拿著本子對師傅承諾：“我一定用自己的行動(dòng)為這個(gè)小本多添光彩。”20多年，他沒有辜負(fù)兩位師傅的期望，也滿腔熱誠的踐行了自己的諾言。
郭和平在“顧客需求四留登記本”上記的第一個(gè)人叫張偉。1981年的一天，武漢中原機(jī)械廠職工朱家駿夫婦帶著他們8歲的兒子張偉來到鞋柜前。正當(dāng)班的郭和平發(fā)現(xiàn)年幼的張偉只有一條腿。張偉的父親問：“您看有適合這孩子的鞋嗎？”郭和平微笑著說：“有啊，我們剛到了一批新款運(yùn)動(dòng)鞋，挺適合小朋友穿的?！惫推搅ⅠR幫小張偉挑了一只18公分的新款運(yùn)動(dòng)鞋，并走出柜臺(tái)蹲下身來親自幫孩子穿上。張偉很滿意郭和平選的鞋，穿著新鞋拄著拐杖來回走了好幾圈。郭和平不急不催，耐心的看著孩子試鞋，始終面帶微笑。張偉的媽媽感激地說：“為了給他買鞋，我們不知跑了多少地兒，今天總算沒白來?！甭犃诉@話，郭和平毫不猶豫地對朱家許諾：“我來幫小張偉送鞋上門?！惫推椒_了“四留登記本”記下了他的第一個(gè)特殊顧客。以后郭和平為張偉冬送棉鞋夏送涼鞋從未間斷。十幾年過去了，其間，張偉接連搬了4次家，張偉的父母不忍心再麻煩郭和平，但他一次次地打聽到他們的新住處，準(zhǔn)時(shí)將鞋送到小張偉手中。
郭和平是個(gè)非常細(xì)心又特別愛動(dòng)腦筋的人。他發(fā)現(xiàn)，隨著人們生活水平的提高，殘疾顧客的需求也開始花樣百出：有的要皮鞋，有的要旅游鞋，有的則對休閑鞋、時(shí)裝鞋感興趣，有的還點(diǎn)著要名牌……要一一滿足這些特殊要求可不是件容易的事。為此，郭和平找過廠家，人家說現(xiàn)在是機(jī)械化操作規(guī)模化生產(chǎn)，無法生產(chǎn)單只鞋、特型鞋。拆零賣，沒有鞋源是個(gè)大問題。郭和平為此很傷了些腦筋。一次，他看到幼兒園的孩子們玩“找朋友”的游戲，心中一亮——登記本上那些左腳傷或右腳殘的顧客，穿鞋時(shí)也可以互相“找朋友”！郭和平在登記本上建立了分類檔案：左腿殘疾歸一類，右腳殘疾歸一類，患小兒麻痹癥的特型腳歸一類……有了分類檔案，郭和平一得空就在倉庫、柜臺(tái)里找鞋、配鞋。他還利用休息時(shí)間，跑遍武漢三鎮(zhèn)的大小鞋店，看到特大型、特小型和一般店里沒有的鞋子，他都如獲至寶，掏錢買下來。
徐蘭芝就是登記本上分類檔案的受益顧客。1989年深秋的一個(gè)周日下午，武漢市先鋒彩印廠肢殘職工徐蘭芝為買單只鞋在武漢三鎮(zhèn)跑了快一天仍無所獲。她拖著疲憊的身子、懷著一線希望來到了中心百貨大樓的鞋柜。“您想買鞋嗎？隨便挑，看中了我拿來給您試試?！边€沒在柜臺(tái)前站定，一聲親切的問候聲迎面而來。徐蘭芝苦惱地問：“您這里能賣單只鞋嗎？我家里經(jīng)濟(jì)條件不寬裕，買一雙穿一只是個(gè)浪費(fèi)啊……”還沒等小徐把話說完，郭和平就說道：“行啊，我們這兒能滿足您的要求?！薄姆诸悪n案派上了用場。第二天，小徐買鞋的事情在整個(gè)先鋒彩印廠傳開了，廠里的職工特別是殘疾職工都感動(dòng)了，他們紛紛向郭和平道出了買鞋的苦惱。郭和平告訴他們：“從今往后，你們買鞋的事就包在我身上了?！本瓦@樣，郭和平由當(dāng)初為徐蘭芝一個(gè)人服務(wù)，發(fā)展成為先鋒彩印廠殘疾職工這個(gè)群體服務(wù)，“四留”登記本上一下子增加了40多人。
20多年過去了，郭和平的“分類檔”越建越細(xì)，“四留”登記本換了一本又一本，登記本上的特殊顧客也由過去的132個(gè)發(fā)展到675個(gè)，長期固定的殘疾服務(wù)對象356名。他經(jīng)常放棄業(yè)余時(shí)間，奔波往返于顧客與鞋廠，獲取鞋樣，聯(lián)系定做，并做到冬送棉鞋，夏送涼鞋，不計(jì)報(bào)酬，從不間斷。僅與全國各地的顧客郵寄通信就自付郵寄費(fèi)800余元，墊付現(xiàn)金購鞋3000余元。這20多年來，郭和平送鞋上門8600余次，行程13000余公里，獲顧客表揚(yáng)5400余條，感謝信514封。
“一眼準(zhǔn)”練就絕活 惠顧客精益求精
干一行愛一行，愛一行要精一行。多年的工作實(shí)踐，郭和平不僅總結(jié)出了“心細(xì)、眼準(zhǔn)、口清、手快、腿勤”的柜臺(tái)服務(wù)十字法，還練就了“看手識(shí)鞋一眼準(zhǔn)”的絕活。
說起練這絕活是一個(gè)偶然。1984年，武漢市商業(yè)職工俱樂部請了北京王府井大樓糖果柜的營業(yè)員張秉貴來作演講，并表演她他抓糖果“一手準(zhǔn)”的絕活。平時(shí)就喜歡鉆業(yè)務(wù)的郭和平從同行的表演中受到了啟發(fā)，他聯(lián)想到平日里來買鞋的顧客都喜歡把手放在柜臺(tái)的玻璃上看柜里的鞋，完全可以試著練習(xí)“一眼準(zhǔn)”的拿鞋功夫，即根據(jù)骨骼的大小、手背的厚薄、手指的長短、手掌的寬窄來判斷顧客鞋的大小。他開始有意識(shí)的觀察顧客的手和腳的比例關(guān)系，不僅上班時(shí)揣摩，連在街上走路、乘公交車都在觀察，看身邊的人手和腳的大小。郭和平發(fā)現(xiàn)，腳的大小是和手的大小緊密相連的，手大的人，即使身形不壯，腳也可能大；反之，手小的人，就算是身材很高大，腳也不一定大。經(jīng)過近3年的反復(fù)鉆研和實(shí)踐，他終于掌握了“一眼準(zhǔn)”拿鞋的絕技，達(dá)到了顧客臨柜即知其鞋號(hào)大小的服務(wù)水平，甚至還可以根據(jù)顧客手背的厚薄程度判斷腳背的高低。
他的這一手絕活很快在全國服務(wù)行業(yè)里傳開了。中央電視臺(tái)《當(dāng)代工人》欄目到武漢市做節(jié)目，主持人崔永元當(dāng)眾問：“誰是‘看手識(shí)鞋’的郭和平？”郭和平當(dāng)場表演了他的絕活。他看了一眼崔永元的手，當(dāng)場報(bào)出了鞋碼號(hào)；隨即崔永元又點(diǎn)了一位來參加節(jié)目錄制的觀眾，當(dāng)時(shí)這觀眾離郭和平有20多米遠(yuǎn)，舉起手來，郭和平也是看一眼就準(zhǔn)確報(bào)出了其所穿的鞋碼號(hào)，一時(shí)技驚四座。
自從練就了這一手絕活，郭和平大大的節(jié)省了顧客試鞋的次數(shù)和時(shí)間，更好的方便了顧客。
站了20多年的柜臺(tái)，郭和平對待顧客的需求一直是一絲不茍，想方設(shè)法的去滿足。很多顧客也喜歡找郭和平幫忙。1993年，郭和平接到了一封來自湖北中醫(yī)學(xué)院的信。一個(gè)叫任剛民的從小就失去雙腳的學(xué)生，需要買一雙特制的“圓形”鞋，寫信向他求助。郭和平當(dāng)天下班后就從漢口來到了武昌螃蟹甲的湖北中醫(yī)學(xué)院，見到了這位身殘志堅(jiān)的學(xué)子。任民剛天生沒有雙腳，靠膝蓋骨“行走”。多年前，家里好不容易托人給他弄來一雙特制的“鞋”，十幾年過去了，已經(jīng)磨得不能再穿，但這種鞋子在市場上根本買不到，一愁莫展的任民剛在收音機(jī)里聽到郭和平的報(bào)道，本著試一試的想法寫了信。郭和平拿著任民剛已殘破不堪的舊鞋畫了樣，開始到處為他找“鞋”。市場上沒有賣的，郭和平就想著給小任做一雙。他跑遍了武漢三鎮(zhèn)做鞋的地方，人家都說這種厚底的特殊鞋不能做。鞋沒找到，郭和平心里一直放不下，他決定自己動(dòng)手解決。他找到曾在童鞋廠工作過的岳母，尋問關(guān)于超厚皮子的特殊圓形鞋如何納厚鞋底的問題。岳母問清情況后，答應(yīng)幫他用最原始的手工方式鉆孔上鞋底。鞋面和鞋底的連接問題解決了，郭和平又開始找厚的皮子，他想讓任剛民的鞋更耐磨，這樣能穿得更久些。他想起父親原來工作過的采石場有一種傳輸帶，是用極厚的皮子做的，非常耐磨，當(dāng)即去買了一條。
當(dāng)郭和平把做好的鞋送到任剛民手上時(shí)，任剛民非常滿意，也很感激。郭和平看到小任“腳”上的新鞋雖然合適，但膝蓋和粗糙耐磨的鞋底接觸，“行走”時(shí)一定很不舒服，他把鞋又拿了回去。郭和平買來海綿，將鞋子墊得厚實(shí)軟和，再次來到武昌，把“新鞋”交到了任剛民手上。任剛民拿著這雙舒適耐穿的特制鞋，感動(dòng)極了，專程寫信給郭和平表示感謝。不久，郭和平又給小任做了一雙同樣的鞋，他想著讓小任也和其他人一樣“有鞋換”，這樣鞋子也更耐穿些。
“創(chuàng)品牌”撒種成蔭 講奉獻(xiàn)不求虛名
郭和平從第一天上班起就給自己訂立了“四個(gè)一”的工作準(zhǔn)則：上班早來一點(diǎn)，下班晚走一點(diǎn)，分外多干一點(diǎn)，周末少休息一點(diǎn)。20多年來，郭和平義務(wù)加班1000余天，比一般職工多干兩年的活，銷售額年年居柜組第一，每年超額完成計(jì)劃的150—170%。職工稱其為企業(yè)精神的帶頭人。他的敬業(yè)精神和全心全意為人民服務(wù)的工作態(tài)度感動(dòng)了顧客，也感染了身邊的“中百人”。
2001年“3.15”前夕，中心百貨大樓成立了 “郭和平工作室”，以“創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)功能”為工作思路，以益民、利民、便民為宗旨，確立服務(wù)創(chuàng)效益的思想觀念，針對經(jīng)營內(nèi)容提供便民服務(wù)，希望帶動(dòng)職工們學(xué)習(xí)郭和平，更好的為顧客服務(wù)?！肮ぷ魇摇币怨推綖槭?，為顧客免費(fèi)提供消費(fèi)咨詢、投訴、解決售后服務(wù)；免費(fèi)開展陪購、導(dǎo)購、郵寄、郵購、“四留”登記服務(wù)；免費(fèi)向嬰兒提供手推車；并設(shè)有專門的熱線電話，由專人接聽，滿意答復(fù)等增值服務(wù)。工作室成立后，大大提高了顧客購物的滿意程度，受到社會(huì)各界一致好評，有力地促進(jìn)了中心百貨大樓的整體服務(wù)水平提升，樹立了中百集團(tuán)良好的品牌形象，并被授予“全國青年文明號(hào)”的榮譽(yù)稱號(hào)。
“郭和平工作室”的成立，讓“郭和平”效應(yīng)在中心百貨大樓乃至整個(gè)中百集團(tuán)迅速傳播，掀起了一股向郭和平無私奉獻(xiàn)、敬業(yè)愛崗、全心全意為人民服務(wù)的精神學(xué)習(xí)的高潮。
2001年4月，以“郭和平”的名字作為品牌的布鞋上市了。一時(shí)間，“北有張秉貴糖，南有郭和平鞋”的民謠成為街頭巷議的美談。“郭和平”牌布鞋，開創(chuàng)了武漢市讓勞模品牌為經(jīng)營服務(wù)的先河，是勞模從服務(wù)品牌向商品品牌延伸的一個(gè)大膽嘗試。“郭和平”牌布鞋一上柜，顧客紛至沓來。2001年38路公交線路在五一前夕被評為先進(jìn)集體，市公用局一次購買了80雙“郭和平”牌布鞋獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀司乘人員，意在“穿郭和平鞋，走郭和平路”。同年5月4日，一批外地來旅游的顧客慕名來到“郭和平”布鞋專柜，每人選購了一雙“郭和平”布鞋，其中兩位顧客購鞋后還深有感觸地說：“郭和平名氣大，質(zhì)量肯定好，帶回去還是件珍貴的紀(jì)念品?！?“郭和平”牌布鞋的上市不僅使中心百貨大樓的聲譽(yù)在廣大消費(fèi)者心目中進(jìn)一步提高，同時(shí)也帶動(dòng)了布鞋專柜及大樓的整體銷售，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益，為大樓的增銷擴(kuò)利開辟了一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“郭和平”布鞋上柜后才十余天，其專柜銷售額就達(dá)1.8萬元，日均銷售額2000元左右，每天平均銷售各種布鞋50至60雙，僅“郭和平”牌布鞋的銷售額就近5000元。在這個(gè)過程中，郭和平不僅投入了更多的時(shí)間和精力，而且沒有向單位要一分錢的“品牌”冠名費(fèi)。
2002年底，中心百貨大樓又成立了郭和平網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)構(gòu)，讓郭和平擔(dān)任總巡視員，管理三大商場近3000名員工售前、售中、售后的服務(wù)。
當(dāng)了“官”的郭和平，每天更忙碌了。他說：我沒有當(dāng)官的感覺，只是覺得肩上的擔(dān)子更重了，生怕把“郭和平”的牌子弄砸了，因?yàn)檫@三個(gè)字已經(jīng)不屬于我個(gè)人了，而是屬于中百集團(tuán)這個(gè)集體。過去，只站好三尺鞋柜，現(xiàn)在則要站好所有柜臺(tái)。凡是顧客牽掛的事，都牽著我的心。
2003年年初，“郭和平工作室”收到一個(gè)郵包，這是一個(gè)來自湖北沙洋的消費(fèi)者寄來的，想要退一套衣服。按規(guī)定，這位消費(fèi)者雖然有發(fā)票，但商品無標(biāo)簽，而且購買時(shí)間已超過一個(gè)月的退換期，但郭和平仍然及時(shí)與廠方取得聯(lián)系，按該服裝原價(jià)給予全額退款，將匯款單快匯至顧客所留的地址，并承擔(dān)了郵寄費(fèi)。
6月1日，“郭和平工作室”在電話中接待了一名叫趙海珠的哈爾濱消費(fèi)者。5月底趙海珠來武漢出差，到中心百貨為妻子選購了一套女式服裝?；丶液笃拮佑X得尺寸偏小，希望能調(diào)換一套。收到趙海珠寄來的包裹后，郭和平及時(shí)與供應(yīng)商取得聯(lián)系，并迅速地將尺寸略大的同型號(hào)的服裝按其提供的地址郵寄出去。幾天后，郭和平又接到了趙海珠打來的電話，他說妻子非常滿意更換的服裝，并對中心百貨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深表感謝。
2003年春天，剛要下班的郭和平收到一封來信， 75歲的孫建敏老人要買一雙鞋幫鞋底都很軟的40碼真皮皮鞋。老人的腳又長又寬，鞋不好買，年紀(jì)大了，又不方便到處走，希望郭和平能解決。郭和平顧不得下班，匆匆來到鞋區(qū)，精心挑選了幾個(gè)款式的軟底軟面男士皮鞋，為了不讓顧客久等，他當(dāng)天就撥通了老人信中留下的電話號(hào)碼。一個(gè)老年男子接了電話，雙方約定好時(shí)間，郭和平如約來到老人家。門一開，郭和平卻愣住了，他突然意識(shí)到自己的疏忽。因?yàn)樾胖幸恢睕]有提及孫建敏老人的個(gè)人情況，而且頭些日子電話聯(lián)系時(shí)也是位大爺接的，沒有想到，孫建敏老人竟是位老太太！而且還是一位南下的老干部，誰也沒有想到穿40碼的竟是位女士。選好的男式皮鞋派不上用場了。老人家不好意思再麻煩郭和平，但郭和平卻毫不在意，親自陪老太太到中心百貨大樓選購鞋子。他親切而詳細(xì)地介紹各種鞋的特征、優(yōu)點(diǎn)和保養(yǎng)方法，讓老太太非常感動(dòng)。最后在一樓“米蓮諾”專柜買到了稱心如意的皮鞋，同時(shí)在“四留”登記本上留下了所需涼鞋的要求，郭和平承諾貨一到立即通知她。
臨走時(shí)，老人緊緊握著郭和平的手說：“郭師傅，謝謝你！如果有機(jī)會(huì)，我一定還要來！”
郭和平常說：“將愛心獻(xiàn)給每一位需要幫助的人，多為他解決一個(gè)難題，你就會(huì)多看到一份笑容。”“郭和平工作室”成立至今已經(jīng)6年，為顧客免費(fèi)提供嬰兒推車數(shù)千輛，郵寄、郵購千余次，接待中、外顧客咨詢上萬人，投訴完結(jié)率達(dá)100%，100%兌現(xiàn)了“郭和平工作室”的服務(wù)承諾。
20多年的默默奉獻(xiàn)，“郭和平”在中心百貨大樓乃至整個(gè)中百集團(tuán)不再是一個(gè)簡單的名字，而成為一種精神的品牌，他不僅兌現(xiàn)了當(dāng)初接過龍蓉芳和陳鳳英的“四留登記本”時(shí)對師傅的承諾，而且將之撒種成蔭，讓全心全意為人民服務(wù)，不求虛名、敬業(yè)愛崗的奉獻(xiàn)精神感染和激勵(lì)著身邊的每一個(gè)員工。